Politique et Directives de Support
Labvanced offre différents niveaux de soutien en fonction de vos besoins. Cette page explique ce que couvre chaque niveau afin que vous sachiez à quoi vous attendre et où aller pour obtenir de l'aide.
Support Standard (Chat en Direct & Email)
Le support standard est conçu pour vous aider à tirer le meilleur parti de la plateforme et est le mieux adapté pour :
- Conseils généraux : Répondre aux questions sur le fonctionnement des fonctionnalités, quels outils sont disponibles pour un cas d'utilisation donné, et comment aborder les défis courants de conception d'étude
- Meilleures pratiques : Recommandations sur la façon de structurer votre étude, de configurer les paramètres ou d'organiser vos données pour des résultats fiables
- Identification claire des problèmes de plateforme : S'il y a un défaut évident, un bug ou un comportement inattendu causé par la plateforme Labvanced elle-même, notre équipe le signalera et le rapportera
Ce que signifie "Conseil" et ce qu'il ne signifie pas
Il est important de comprendre que le conseil signifie un conseil général. Cela ne signifie pas des instructions d'implémentation étape par étape spécifiques à une étude.
Pour donner un exemple : notre équipe peut expliquer où trouver les options de randomisation dans Labvanced et comment chaque option fonctionne. Cependant, déterminer quelle approche de randomisation est idéale pour votre étude spécifique et vos exigences est une responsabilité qui vous incombe.
La raison de cette limite est pratique : pour aider de manière significative à l'étude spécifique d'un utilisateur, une personne de support devrait d'abord comprendre complètement la conception globale de l'étude, sa logique et ses objectifs, puis travailler essentiellement sur l'implémentation étape par étape. Cela occuperait un agent de support entièrement pour un seul cas. Étant donné que nous soutenons des centaines d'études chaque semaine, ce niveau d'implication 1:1 n'est tout simplement pas gérable pour tout le monde par le biais du support standard.
Si vous avez besoin de plus d'aide pratique, veuillez vous référer aux Services Additionnels de l'Équipe Labvanced.
Support par Chat vs Email
Le support par chat en direct est strictement général par nature. Il est le mieux adapté pour des questions rapides sur les fonctionnalités de la plateforme, la navigation et les flux de travail courants. Ce n'est pas un canal prévu pour l'examen détaillé des études ou l'implémentation étape par étape.
Le support par email permet un peu plus d'échanges sur des questions nuancées, mais il est naturellement plus lent et fonctionne toujours dans les mêmes limites générales de notre politique de support standard. On ne peut pas s'attendre à ce que le support par email remplace une implémentation pratique de l'étude ou un dépannage.
Ce que le Support Standard ne Couvre PAS
Les éléments suivants sont en dehors du champ d'application du support standard par chat en direct et par email :
- Examens détaillés des tâches ou de la logique d'étude
- Identification de la cause profonde d'un comportement non prévu dans votre configuration d'étude spécifique
- Implémentation directe de fonctionnalités ou de logique d'expérience en votre nom
- Dépannage de comportements inattendus causés par des erreurs ou une logique incomplète dans votre propre configuration d'étude
Nous serons souvent en mesure de vous orienter dans la bonne direction, en identifiant d'où un problème pourrait provenir ou en suggérant une stratégie générale de remédiation, mais nous ne pouvons le faire que selon l'étendue, la complexité et l'unicité du problème. Nous apprécions votre compréhension que tous les problèmes ne peuvent pas être complètement diagnostiqués par le biais du support standard.
Votre Responsabilité en Tant que Chercheur
Labvanced fournit une plateforme puissante et flexible pour créer pratiquement tout type de tâche de recherche. Construire et vérifier que votre tâche fonctionne comme prévu est votre responsabilité en tant que chercheur. Si quelque chose dans votre étude ne se comporte pas comme prévu, l'examen, le débogage et la correction font partie de votre propre travail d'implémentation, tout comme cela le serait avec tout logiciel de recherche ou environnement de programmation.
Services Additionnels de l'Équipe Labvanced
Si vous avez besoin d'une implication plus directe de l'équipe Labvanced, l'une des options suivantes peut vous convenir :
Support Dédié
Si vous avez besoin d'aide directe et pratique pour l'implémentation ou le débogage, notre équipe est disponible via notre service de Support Dédié. Il s'agit d'un service payant qui fournit des sessions structurées 1:1 avec un spécialiste Labvanced qui travaille avec vous sur votre étude spécifique.
Le Support Dédié est bien adapté pour :
- Implémenter une logique d'expérience complexe ou des flux de participants
- Dépanner un comportement non prévu dans une étude spécifique
- Optimiser la conception de l'étude et la qualité des données
- Intégrer une équipe ou un laboratoire à la plateforme
En savoir plus sur le Support Dédié
Construction d'Étude
Si vous préférez que l'équipe Labvanced construise votre étude pour vous, c'est également une option. Les forfaits varient en portée et en niveau d'implication.